EL BRIEFING

Número NUEVE

El nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier idioma…

Esta es una de las frases ( convertida ya en principio ) más utilizadas en el mundo de la Hospitalidad y que aplica a cualquier tipo de conexión humana y por ende a cualquier tipo de negocio.

En la publicación anterior hablábamos de la importancia de la personalización en el ámbito de la Hospitalidad y compartiamos algunos ejemplos - a manera de recuerdos, de lo que habíamos implementado en un hotel. Si bien pareciese que lo que se discribia sería complicado y costoso de replicar en realidad no lo era tanto. Todo depende de cómo deseamos analizar los costos implicados en dicha operación de personalización. Cabe mencionar que todos los elementos utilizados de alguna forma ya eran parte de los estándares de las habitaciones de dicho hotel. Todas las habitaciones tenían batas de felpa, todas contaban con papel de escritura y un bolígrafo en el área del escritorio y aquellas que eran habitaciones para fumadores igualmente disponían de cajitas de fósforos. Las únicas diferencias venían a partir de una mejor calidad de bolígrafo y la personalización en todos los artículos mencionados. Los bolsillos de las batas eran bordadas por una empresa que lo hacía a un bajísimo costo, colocando las iniciales del huésped en los mismos. Para aquellos huéspedes que eran muy frecuentes … que nos visitaban cada semana, la bata permanecía con las iniciales de manera permanente y se guardaba en un placard del área de Gobernanta cada vez que el huésped hacía check-out y se volvía a colocar en su habitación antes de su llegada al hotel. Para aquellos que eran frecuentes pero no de manera tan asidua, los bolsillos ya bordados eran colocados cada vez que se anunciaba la visita del huésped en una bata ya existente y se retiraba de la misma una vez que el cliente hacia su salida del hotel. La papelería y los bolígrafos eran mantenidos en stock tal y como era mantenido el stock del resto de los artículos propios de los estándares de las habitaciones. Habíamos comprado una pequeña máquina que hacía los grabados de los nombres en la papelería y las carteritas de fósforos, por lo que el gasto era mínimo. En fin… a lo que voy es que en lo referente a los costos de personalizar la estadía del cliente, estos eran marginales y si los comparamos con el costo de adquisición de un nuevo cliente ( esto es, captar un nuevo cliente) versus la retención de los mismos ( ejercicio que raramente hacemos ) está claro que es siempre más bajo el costo de retener versus adquirir un huésped. No quiero, de forma alguna decir que gracias solamente a esto se logra retener a los clientes y los huéspedes. Por supuesto que la calidad del producto y del servicio es vital. Por supuesto que la ubicación del producto y su disponibilidad es también sumamente importante y también es fundamental el mantener niveles de precio competitivos en el mercado. Nunca los huéspedes y clientes han tenido tanta información y tan fácilmente disponible como lo hacen ahora para tomar decisiones acerca del producto o servicio que desean consumir, pero llega un momento en que el cliente está dispuesto a pagar un 10% más ( dicen los estudios ) con tal de usar la marca, el producto y/o el servicio que desean - sea este el que está acostumbrado a utilizar, el que es de su gusto y/o el que más se ajusta a sus necesidades.

Si bien el uso del nombre del cliente o del huésped en nuestras interacciones implica un alto grado de personalización sin costo,  siendo este el sonido que mas agrada a sus oídos y a su alma, el uso del mismo en los pequeños mimos que les hacemos mediante cosas materiales refuerza el nivel de identificación que el huésped o cliente sentirá con nuestro producto o servicio y con la marca.

Cabe a cada uno de nosotros aplicar esto a nuestro tipo de industria, producto y servicio. Siempre hay forma porque como dice el dicho en Inglés: “Where there is a will…there's a way”.

Buen Briefing!

ECdR