EL BRIEFING
Número OCHO
Al cliente o huésped no hay que hacerle sentir que es “a ellos” sino “ para él o para ella”.
Ahondando en el tema de los detalles que mencionamos en la edición pasada y de la inteligencia con la que fueron pensados esos pequeños detalles que, por una parte llamaron mi atención y por otra marcaron una diferencia durante nuestra estadía, cabe mencionar que los mismos no nos fueron exclusivos, sino que aplicaban a todo huésped. Pues bien, quiero ahora abordar el tema de la personalización. Esto es, el ir un paso más allá - cuando pensamos en una persona específica o en un grupo de personas en particular. Esto implica el conocer un poco más y mejor a esas personas que queremos halagar y por supuesto que el reto es aún mayor cuando queremos prestigiar a alguien que no conocemos, que creemos que conocemos o bien, que deberíamos de conocer pero en realidad no lo conocemos. Así, el momento de elegir algo que realmente le guste y lo haga feliz, se presenta realmente como un reto - más allá del hecho de darnos cuenta que en realidad, si no sabemos qué regalarle, es que no lo conocemos.
He visitado una buena cantidad de hoteles debido a mi profesión y en la mayoría de ellos, me he hospedado. Claramente puedo diferenciar aquellos en los cuales me conocen y en los que no. Más de esto más adelante…
En un prestigioso hotel que tuve la oportunidad de liderar, nos dimos a la tarea de llevar un registro al detalle de los gustos y preferencias de los clientes repetitivos del hotel - los llamados: “habitué”. Cabe mencionar que en ese renombrado hotel el número de huéspedes repetitivos era considerable. El mismo contaba con una lista fija de clientes regulares realmente asombrosa. Por cada uno de ellos, guardabamos una bata de baño bordada con sus iniciales, la cual colocabamos en el área del baño antes de su llegada. En el escritorio de “su habitación” colocabamos en el escritorio papel de escritura con sus iniciales, el bolígrafo - ciertamente diferenciado, llevaba su nombre y en el caso de los fumadores ( estoy haciendo referencia a un tiempo en el cual se permitia fumar en los hoteles en pisos predeterminados ) colocabamos sus iniciales en la carterita de fosforos.
Otra práctica que implementamos fue la de preguntar cómo había estado su habitación y si había disfrutado de la misma. Si la respuesta era positiva, asignabamos a dicho cliente esa misma habitación como “de su propiedad” en su registro y por ende en cada visita - de tal forma que la misma se convertía en la habitación del p.e. Sr Gomez de ahí en adelante.
Si bien la categoría del hotel y las tarifas correspondientes nos hubiesen permitido colocar en las habitaciones a manera de atención bebidas alcohólicas de alto rango, solo lo haciamos cuando esto era de la preferencia del cliente… Ahora, si su preferencia era fruta de mano, la o las frutas que más le agradaban eran colocadas antes de su arribo - y si su preferencia era cortada, llevábamos un plato a su habitación tras su llegada y tocábamos a su puerta con un plato de fruta rebanada de aquella que era de su gusto … bien fresca. Algunos recibian botellas de agua con gas o sin gas, fría o al tiempo, según su gusto y no faltaban los que gustaban de chocolates hechos en casa o bien petit fours preparados en la pastelería del hotel - de los sabores predilectos. Por las mañanas recibían el diario de su ciudad o el diario local de su preferencia - o ambos - colgado(s) en la puerta ( teniendo solo que abrir la misma para retirarlo ).
Como mencionaba, visité un sinnúmero de hoteles debido a mi profesión y los que me conocían eran fácilmente reconocibles ya que de lo único que realmente disfrutaba era de botellas de agua bien fresca - no precisamente botellas de vino o de alcohol ya que no acostumbro beber solo en la habitación. Lo dicho, en esencia, los seres humanos somos realmente simples y lo único que necesitamos verdaderamente, es un poco de atención ....a los detalles, porque… sin duda y como dicen los americanos: “God is in the details”.
Agradecido siempre a aquellos que me recibieron y me presentearon con frescas botellas de agua que tanto disfrute.
ECdr
