EL BRIEFING

Número DIES

Servicio es lo que haces … Hospitalidad es como haces sentir a la gente.

La semana pasada tuve la oportunidad de reunirme con un equipo de trabajo para trabajar en oportunidades que sean eso … verdaderas oportunidades de diferenciarse mediante la implementación de un sistema de Hospitalidad en su tipo de negocio - el cual, por cierto si tiene contacto con los negocios que tradicionalmente se definen dentro de ese ámbito - Hoteles, Restaurants, etc. pero ellos no son del ámbito turístico como tal.

Fue muy interesante verlos trabajar en el Mapa de Oportunidades en la Trayectoria del Cliente - siendo que cada Punto de Contacto es una oportunidad para implementar la Hospitalidad. Considero que tenían dicho trayecto muy en claro y por lo tanto navegaron por el mismo con relativa facilidad. Ahora bien, cuando llegó el momento de seleccionar aquellos que querían enfrentar como verdaderas oportunidades para diferenciarse de su competencia - es es, infusionando dichas oportunidades de Hospitalidad, fue donde se nos presentaron algunos retos. Mencionaba anteriormente que en la realidad, los seres humanos somos por lo general bastante simples y que nos gustan las cosas comunes … tal vez reminiscentes de alguna otra época en nuestra vida. Generalmente estamos intentando impactar a los demás con cosas grandiosas mientras que lo aconsejable es redimirse a lo cotidiano - dándole un pequeño giro que lo haga especial y por lo tanto más ingenioso.

Quedó claro el concepto de lo que es Servicio en nuestros días… siendo el mismo algo que está directamente relacionado al producto y que por lo tanto casi podríamos decir que forma parte del mismo: si dentro de mi premisa de ventas o mi interacción con el cliente yo prometo que entregare una equis cantidad a cierta hora, si estoy cumpliendo con lo mismo… estoy hablando de servicio - ni más, ni menos. No digo que esto sea cosa fácil pero en los tiempos en los que vivimos, para ser considerado un competidor es fundamental y damos por hecho que las promesas de venta se cumplen. Si por algún motivo existen cosas que debemos arreglar al respecto, hagámoslo. Cada día surgen nuevos negocios y el mundo está cada vez más competido. Las cosas cambian a un nivel vertiginoso, así es que hay que mantenerse de puntillas y listos para emprender cualquier ajuste a la brevedad.

Ahora bien, para implementar un sistema de Hospitalidad, según lo hemos hablado, en cualquier tipo de negocio, es fundamental el estar ubicado al nivel de “Competidor”. Si no es así, arreglemos lo que sea necesario y luego implementemos un Sistema de Hospitalidad ya que si no caeremos en aquello de que “ son muy amables … pero no funciona “ y lo que necesitamos es que las cosas funcionen y se cumpla lo prometido o acordado con el cliente.

Otro factor importante al comenzar a implementar un Sistema de Hospitalidad es que es importante que seleccionemos aquella oportunidad que claramente nos diferenciara de la competencia. Algo que la misma no está haciendo. Es menos productivo hacer lo mismo que hacen los demás porque eso claramente no nos dará ninguna Ventaja Competitiva. Como se dice: “es importante saber escoger nuestras batallas “.

Y por último, es importante no pretender implementar todo a la vez. Es importante hacer un plan, habiendo sabido escoger en qué nos enfocaremos y llevarlo a cabo sistemáticamente en tiempos bien determinados y cuando la primera implementación esté lista, sigamos con la siguiente. Empecemos con lo más fácil … así el equipo verá resultados de manera más inmediata y aumentará la confianza en el plan impulsando la Hospitalidad en nuestro negocio.

Me cuentan cómo les está resultando.

Buen Briefing!

ECdR