EL BRIEFING

Número CUARENTAITRES

"El servicio es un monólogo — nosotros decidimos cómo hacer las cosas y las hacemos exactamente así. La hospitalidad es un diálogo. Para lograrlo de verdad, hay que escuchar a la(s) persona(s) con mucho cuidado."

— Danny Meyer, fundador de Union Square Hospitality Group

Hace unos días tuve una conversación que resonó bastante en mí con un inversionista, a punto de abrir un hotel con un concepto distinto a lo tradicional — uno con mucha actualidad. Más allá de los retos que implica un nuevo emprendimiento, tratese del que se trate, cada negocio tiene sus particularidades y esto me trajo a la mente las correspondientes a nuestro negocio, el negocio de la Hospitalidad: "¿Qué es lo que más se nos dificultó en los emprendimiento que hemos abierto recientemente?" Recordando,  mi respuesta fue: " el manejo de las situaciones que se pueden presentar a un grupo humano de reciente ingreso y en evidente formacion."

Ejemplificando: imaginémonos llegando al hotel que hemos seleccionado después de un vuelo largo. La reserva fue impecable, el mensaje de bienvenida se sintió personal, el sitio prometía una estancia perfecta. Y cuando llegas, tu habitación no está lista. Recepción espera a que el Departamento de Ama de Llaves concluya la preparación. Dicho departamento espera a mantenimiento. Tu solicitud especial — esa que sí anotaste, esa por la que pagaste de más — nunca llegó a quien tenía que llegar.

El huésped no reservó eso. De hecho, lo que reservo fue una promesa. Y en ese momento está siendo, sin saberlo, víctima de nuestros problemas internos de coordinación.

Lo que es importante recordar aquí — y que creo que vale la pena traerlo a la mesa, porque toca algo que llevamos semanas rondando desde otro ángulo — es que un huésped o cliente no distingue departamentos. Para él no hay Recepción, Ama de Llaves, Mantenimiento o Reservaciones. Hay un solo hotel - un solo establecimiento. Cuando un área falla, falla el hotel completo, aunque las otras nueve hayan hecho todo perfecto. Existe un dicho al respecto que considero que viene muy al caso: “la cinta se rompe por lo más delgado…”

Y esto se vuelve más delicado, no menos, con la personalización. Hoy capturamos más información del huésped que nunca: preferencias, historial, solicitudes especiales, y más. Pero tener la información no es equivalente a que esta le llegue a tiempo a quien la necesita. Aquí un ejemplo de esto y que a mí me costó aprender por las malas: un huésped recurrente que siempre pide habitación silenciosa. El sistema tiene la preferencia guardada. Pero si el equipo de asignación de habitaciones no la ve en el momento de asignar la habitación, el huésped termina junto al elevador más ruidoso del piso. Teníamos la información. Simplemente no se convirtió en acción. Pregunté a la persona qué fue lo que sucedió y la respuesta fue de lo más llana: “ disculpe … se me pasó…”

Ahí está, creo, el verdadero punto: la personalización no se mide por cuánto sabemos del huésped, sino por qué tan rápido ese conocimiento llega a la persona correcta en el momento correcto y además, esa persona la utiliza a nuestro beneficio. Todo lo demás es una base de datos bonita que nadie usa a tiempo.

Y detrás de todo esto siguen estando las personas… Un huésped puede olvidar el proceso de check-in. Lo que no va a olvidar es al colaborador que le resolvió algo inesperado con calma. Y los colaboradores de primera línea son, literalmente, quienes están parados en la intersección entre lo que el huésped espera y lo que la operación puede entregar en ese instante. Si para resolver algo pequeño necesitan tres aprobaciones y dos llamadas, ese problema pequeño se convierte, para el huésped, en el problema del viaje.

Por lo que pueden ver — esta conversación abrió otra serie de temas que me gustaría compartir con ustedes y por eso quiero seguir desarrollándola la próxima semana, donde entramos al tema: hasta dónde automatizar sin empezar a automatizar también la parte humana que es, al final, la que el huésped sí recuerda.

Si ustedes están abriendo algo nuevo, o ya lo abrieron, ¿cuál fue el primer lugar donde la promesa y la operación no coincidieron? Me interesa mucho escuchar casos reales para seguir construyendo esto con ustedes.

¡Buen Briefing!

ECdR