EL BRIEFING

Número CUARENTAIDOS

"La confianza se construye en gotas y se pierde en baldes."
— Kevin Plank, fundador de Under Armour

La pregunta que dejé la semana pasada estaba pensada en provocar alguna reacción: si la cultura vive en historias que otros cuentan, ¿cómo me entero cuando dichas historias empiezan a desviarse? En algún momento, como creo que les habrá sucedido a todos, sucedio alguna situación que nos sirve a manera de ejemplo de lo que pasa cuando no me entero a tiempo.

Estaba revisando comentarios de la semana, algo que acostumbraba hacer con absoluta regularidad, cuando encontré una que no encajaba con lo que creía que estábamos “enseñando” en nuestro hotel. Un huésped se quejó de que un colaborador se había negado a hacerle una excepción — nada grave, un check-out un poco más tarde de lo normal, sin costo — y lo había hecho citando, casi textual, el caso aquel del mesero que les relataba hace un par de semanas. "Es que aquí no improvisamos con las reglas, así nos enseñaron”. Me quedé viendo la frase varias veces. Era exactamente lo opuesto a lo que el caso del mesero realmente significaba.

Rastreé de dónde había salido esa versión. No fue difícil: tres personas atrás, alguien había contado el caso enfatizando la parte de "el mesero se metió en problemas por salirse del protocolo" y no la de "el problema fue que ignoró lo que el huésped realmente estaba buscando - lo que necesitaba sentir". Un énfasis distinto, nada más. Pero ese pequeño cambio de énfasis había bastado para que, tres retransmisiones después, el caso enseñara la lección contraria: sigue la regla, no la intención.

Lo que me inquietó no fue el error. Los errores de transmisión son de esperarse, lo dije la semana pasada. Lo que me inquietó fue que llevaba, calculo, unas seis semanas circulando así antes de que yo lo viera, y solo lo vi porque un huésped se quejó. Si el huésped no se hubiera quejado, esa versión torcida seguiría enseñándose hoy. Y eso me hizo ver el problema real: no tengo ningún mecanismo para detectar el desvío antes de que se produzca una consecuencia visible. Estoy dependiendo de que el daño sea suficientemente grande como para llegar a mi escritorio en forma de queja. En general, esto es algo que nos sucede a todos los que dirigimos equipos … correcto? Las cosas nos llegan, si es que nos llegan, cuando “ la leche ya se ha derramado” y no nos queda más que “limpiar con un trapo”. Entonces, qué debemos hacer para que esto no suceda?

Por mi parte, lo que hice es cambiar mi forma de contar los casos — eso ya lo veníamos ajustando. Cambié la manera de escuchar cómo los cuentan otros. Algunas cosas que empecé a probar:

Pedir, de vez en cuando y sin avisar, que alguien me cuente un caso que ya circula, sin que yo esté ahí originalmente. No para corregirlo en el momento, sino para escuchar en qué parte pone el énfasis. El énfasis es donde se esconde el desvío, no en los hechos cambiados.

Revisar las quejas no solo buscando qué pasó, sino buscando qué regla invocó la persona para justificarlo. Si alguien cita una regla que nunca existió como regla — como en este caso — ahí hay una historia que se torció en algún punto de la cadena.

Y la más incómoda: aceptar que el archivo compartido de casos, el que empezamos la semana pasada, no es solo un lugar donde la gente aporta. Es un lugar donde yo también tengo que leer con sospecha, buscando activamente las versiones que ya no dicen lo que deberían, en vez de asumir que porque está escrito ahí, está bien.

Esto tampoco es exclusivo de un hotel. Cualquier negocio que dependa de historias transmitidas de persona a persona — y todos dependen de eso, aunque no lo llamen así — tiene el mismo punto ciego: el desvío no avisa. No hay una alerta que diga "esta historia ya no enseña lo que enseñaba". Solo hay consecuencias, y las consecuencias llegan tarde.

Escuchar con sospecha funciona cuando yo estoy cerca. Pero la razón por la que empezamos este tema fue precisamente que yo o en cualquier caso, Ustedes, no siempre voy / van a estar cerca. Entonces queda la pregunta: ¿se le puede enseñar a alguien más a detectar un desvío en una historia que ni siquiera es la suya? Si alguna vez han tenido que corregir un rumor de cultura sin poder rastrear de dónde salió, cuéntenme cómo lo hicieron.

¡Buen Briefing!

ECdR