EL BRIEFING

Número CUARENTAIUNO

" En los negocios, como en la vida, se trata de cómo haces sentir a las personas. Es así de simple … y así de difícil."

— Danny Meyer, fundador de Union Square Hospitality Group

La semana pasada terminé compartiendoles una duda: qué pasa cuando la cultura ya no cabe en una sola persona contando historias. Lo siguiente me sucedió en algún momento como Director General y creo que, si bien ahí no está la respuesta, si nos da una pista.

Tuve que ausentarme unos días del hotel por cuestiones de negocio.Un viaje que ya tenía agendado. Y volví con esa sensación de siempre que no estaba en el negocio por algún tiempo: "a ver qué encuentro". Afortunadamente, no me encontré nada muy fuera de lo normal, lo cual me trajo un cierto grado de satisfacción - parecía que las cosas comenzaban a rodar por su propia cuenta. No obstante, dos días después escuché a uno de los compañeros con más tiempo en el equipo sentado con una de las personas mas nuevas, contándole el caso del mesero bromista. El caso que habia compartido con Ustedes… ese que llevo semanas usando como ejemplo.

Pero no lo contaba como yo. Le había cambiado detalles: el huésped ya no era el mismo, la broma era otra, y hasta le había puesto un final que yo nunca conté. Y sin embargo, cuando llegó el momento de preguntar "¿que hago?", la conversación que siguió era exactamente la que yo habría querido tener. La misma duda de fondo, el mismo razonamiento, y la misma pregunta al final: "¿esto respeta lo que queremos que sienta la persona, o solo lo que a mí me pareció gracioso?"

Mi primera reacción fue querer corregirlo. Mi segunda, afortunadamente, fue quedarme callado. La historia había mutado, pero la intención había sobrevivido. Y eso, me di cuenta, era justo lo que llevaba semanas intentando lograr sin saber cómo se vería.

Creo que ahí está la respuesta a medias que buscaba: una cultura deja de depender de una persona cuando la historia deja de ser tuya. Mientras yo sea el único que cuenta los casos, el equipo aprende mi versión de la cultura. Cuando otros los cuentan, con sus palabras, aprenden la cultura misma. Y lo que se transmite ya no es un guión, es un criterio.

Esto tiene un riesgo evidente, y sería deshonesto no decirlo: las historias se deforman. Es el juego del teléfono descompuesto, y a la quinta persona quizá el caso ya no enseñe lo que enseñaba. Por eso empecé a distinguir, con más cuidado que antes, entre lo que se puede mover y lo que no. Los detalles de la historia se pueden mover. La intención no. Es la misma lógica de las semanas anteriores, pero aplicada ahora a la manera en que se cuenta la cultura, no solo a cómo se ejecuta.

Algunas cosas que empecé a hacer, sin pretender que sean la fórmula:

Abrir los Briefings con un caso, aunque sean diez minutos. No con un discurso ni con una lista de recordatorios, sino con una situación real y la pregunta de siempre. Es un hábito pequeño, pero convierte la cultura en algo que se practica todos los días, no en algo que se explica una vez. Es, por cierto, algo que Ritz-Carlton lleva décadas haciendo con sus Briefings - reuniones diarias antes del turno.

Pedirle a otros que cuenten los casos, y no corregirlos por contarlos distinto. Solo intervenir si la intención se pierde. Si se pierde, no digo "esto no es lo que pasó", digo "¿y qué le habría hecho sentir a esa persona?".

Y empezar un archivo compartido donde cualquiera pueda agregar un caso: uno que salió bien, uno que salió mal, uno que nadie supo cómo resolver. Cuando logres ingresar al archivo un caso mejor que el tuyo … te darás cuenta de que estás logrando tu cometido.

Esto, otra vez, no es exclusivo de un hotel. Cualquier negocio que crece llega al mismo punto: el fundador ya no puede estar en cada conversación, en cada turno, en cada sucursal. Y hay dos caminos. Uno es escribir más reglas para compensar tu ausencia. El otro es asegurarte de que quienes te rodean sepan contar, pensar y discutir los casos igual de bien que tú, o mejor. El primero se reproduce en papel. El segundo crece y vive en las personas.

Lo que sigue sin resolverse es lo que sigue después de esto. Si la cultura vive en las historias y en quienes las cuentan, ¿cómo me entero cuando algo se está desviando y nadie lo notó? Porque no hay alarma que suene el día que una historia empieza a enseñar lo contrario de lo que debía. Es un cambio lento, silencioso, y cuando por fin se ve ya lleva meses ahí. Ese es el tema que tocaremos la próxima semana. Si te ha pasado, cuéntame.

¡Buen Briefing!

ECdR