EL BRIEFING

Número CUARENTAICUATRO

"La tecnología debería hacer que el servicio se sienta más humano, no menos."
— Isadore Sharp, fundador de Four Seasons

Seguimos con la conversación que empecé a contarles la semana pasada, la del inversionista a punto de abrir su hotel con un concepto fuera de lo tradicional. Después de hablar de la brecha entre lo que el huésped percibe y lo que realmente pasa detrás, llegamos al tema que, según él mismo me dijo, era el que más le quitaba el sueño: "¿Cuánto de esto deberíamos automatizar?"

Su proyecto nace con la tecnología en el centro — check-in digital, mensajería automatizada, buena parte del recorrido del huésped pensado para que requiera el mínimo contacto humano posible. Y no es una mala idea en sí misma. Le pregunté qué tipo de huésped imaginaba recibir en el futuro hotel, y me habló de un viajero de negocios que llega tarde y solo quiere entrar a su habitación sin fricciones. Para ese huésped, un check-in por app no le quita hospitalidad. Se la da, porque le devuelve tiempo.

Pero le puse a otros dos huéspedes a modo de ejemplo: el primero está compuesto por una familia que llega con un problema de reservación — algo salió mal, hay confusión, hay cansancio — y lo último que quiere es resolverlo con un chatbot; quiere a alguien que entienda la situación y la resuelva. Y el segundo sería un viajero internacional, en un entorno que no conoce, en donde probablemente no necesita velocidad sino tranquilidad.

Ahí fue donde la conversación se puso interesante, porque él asumía que la pregunta era "¿cuánta tecnología?", cuando la pregunta real es otra: "¿dónde genera más valor cada una de las opciones — la tecnología o la persona?" No es un balance que se decida una vez para todo el hotel. Se decide momento por momento, según lo que esa situación específica necesita.

Lo que le sugerí, y que creo que aplica para cualquier negocio que esté contemplando la idea de automatizar más de lo que automatizaba antes, es una distinción simple: automatiza lo predecible y lo repetitivo. Dale a tu gente mejor acceso a la información para que decidan más rápido. Facilita lo rutinario. Pero reserva la intervención humana para lo que requiere empatía, criterio y flexibilidad — porque eso, lo confirmamos las dos, no se automatiza sin que el huésped lo note y lo sienta como frialdad.

Y aquí llegamos a algo que no habíamos tocado en semanas anteriores: el costo de no resolver esto bien no se queda en el momento. Una habitación que se entrega tarde, una solicitud que se pierde, una queja que tarda en resolverse — eso no es solo una mala noche para un huésped. Es carga extra para el colaborador que tuvo que lidiar con ello, es una reseña, es una razón menos para que ese huésped regrese o, igualmente importante, no nos recomiende. Y si el mismo tipo de queja se repite, probablemente no es un error aislado: es un proceso roto en algún punto de la cadena.

Se lo dije de esta forma: si los check-ins se retrasan seguido, el problema casi nunca está en la persona que recibe al huésped — está en la coordinación entre reservaciones, ama de llaves y mantenimiento. Si las solicitudes especiales se pierden seguido, el problema está en cómo viaja la información entre sistemas, no en que alguien "se le pasó". Resolver la queja individual importa. Pero si no se resuelve el proceso detrás, la misma queja va a volver, solo que con otro nombre de huésped.

Le mencioné al inversionista la gran oportunidad que ahora se le presentaba y que lo dejó pensando: está construyendo un hotel nuevo, sin vicios heredados, con la oportunidad de decidir desde cero dónde va la tecnología y dónde va la persona. La mayoría de nosotros no tenemos ese lujo — heredamos sistemas, heredamos hábitos, y la automatización se nos cuela por necesidad más que por diseño. Eso no es necesariamente malo, pero sí significa que tenemos que revisar con más cuidado si lo que automatizamos fue una decisión o solo una comodidad.

La próxima semana quiero cerrar esta serie con lo que terminamos construyendo juntos al final de la conversación: cinco prácticas concretas para que la operación deje de pelearse con la promesa que le hicimos al huésped.

Mientras tanto, les dejo la siguiente pregunta: en su negocio, ¿ han automatizado algo en su negocio que, visto en retrospectiva, debió seguir siendo humano?

¡Buen Briefing!

ECdR