EL BRIEFING

Número Veintitrés

La primera impresión no es un momento. Es una decisión arquitectónica.

La semana pasada hablamos de intención. De dar permiso al equipo para actuar con humanidad. De que la Hospitalidad no vive en los manuales, sino en las personas.

Hoy quiero hablarles de algo que ocurre antes de todo eso.

Antes de que tu equipo pueda sorprender a alguien. Antes de que pueda ver a la persona detrás del cliente. Hay un instante que lo condiciona todo: los primeros segundos.

En la industria hotelera lo llamamos el umbral. El momento en que el huésped cruza la puerta. No porque sea una metáfora bonita, sino porque es literal: hay un instante medible, brevísimo, en el que el ser humano que acaba de entrar decide, de manera casi inconsciente, si está en un lugar que lo espera o en un lugar que simplemente lo recibe.

La diferencia entre esperar y recibir es enorme.

Recibir es funcional. Es lo que hace la puerta automática.

Esperar es humano. Es lo que hace la persona que levanta la vista antes de que llegues, que ajusta su postura, que ya estaba lista para ti.

Recuerdo una conversación con la Gerente General de uno de los hoteles más reconocidos de Singapur. Le pregunté cuál era el secreto de sus índices de satisfacción, consistentemente extraordinarios, año tras año. Esperaba que me hablara de tecnología, de programas de fidelización, de inversión en formación.

Me dijo algo que no olvidé:

"Les enseño a mis equipos a mirar hacia la puerta dos segundos antes de que alguien entre. Solo eso."

Dos segundos. Sin costo. Sin sistema. Sin aplicación.

Solo la disciplina de estar presente antes de que te necesiten.

Eso no es protocolo. Es cultura. Y la cultura, a diferencia del protocolo, no se puede fingir por mucho tiempo. Y más importante: la Cultura se genera y se crea desde los escalones de la pirámide organizacional. Muy frecuentemente me preguntan: y por donde empiezo? La respuesta es muy simple: empieza por ti. El primer convencido de que es importante para la organización implementar un sistema de hospitalidad en el negocio debe ser el líder. Cuando hablo de convencimiento me refiero a disposición, conocimiento y disponibilidad de recursos. El implementar un Sistema de Hospitalidad implica un “cambio de chip” con el pleno convencimiento de que lo que hemos de implementar será en beneficio del negocio, las personas y la rentabilidad.

El líder deberá ser el impulsor de esa cultura y el vivo ejemplo de la misma. Cuando su equipo quiera desistir o desviar el rumbo, el líder deberá recordarles cuál es el camino resultante de la convicción asumida. Al mismo tiempo, cada lider de cada una de las unidades de negocio dentro de la misma empresa, deberan comprar la idea. Prepararse, leer y estar convencidos de que la Hospitalidad es la decision correcta para su negocio.

Buen Briefing.

ECdR