EL BRIEFING
Número Veintidós
La práctica de la Hospitalidad en cualquier negocio no es responsabilidad de un departamento. Es una decisión.
La semana pasada les compartí una distinción que, en mis 40 años dentro de la industria hotelera, aprendí a fuerza de vivirla: el Servicio es lo que haces; la Hospitalidad es cómo haces sentir a la gente.
Hoy quiero ir un paso más allá. Porque la pregunta que me llegó con más frecuencia esta semana fue: "¿Y cómo se hace, concretamente?"
La realidad es que el concepto de lo que es Servicio y lo que es la Hospitalidad ha cambiado y más específicamente lo referente a este segundo concepto: "el regalo de la atención plena": la capacidad de ver a la persona que tienes enfrente. No al cliente. No al usuario. A la persona.
Les contaré una experiencia que viví hace muchos años en un hotel en Tokio. Llegué al hotel en el que habría de hospedarme después de más de 24 horas de viaje ( incluyendo esperas en dos aeropuertos ) Estaba realmente agotado. El recepcionista me saludó, me llamó por mi nombre — hasta ahí, protocolo de servicio puro. Pero entonces me dijo: "Noté que llegó desde Buenos Aires. Le preparamos algo caliente para que descanse."
Ese detalle no estaba en ningún manual. Nadie se lo pidió. Fue el resultado de alguien que decidió, en ese momento, prestarle atención a un ser humano, no solo cumplir con un proceso.
Eso es la Hospitalidad.
Y aquí está la parte que más me importa compartirles: eso no ocurrió porque el hotel tuviera un presupuesto extraordinario. Ocurrió porque esa persona tenía permiso para actuar. Permiso — y yo diría, la responsabilidad — de convertir cada contacto con el huésped en algo memorable.
La Hospitalidad no es extravagancia. Es intención amplificada. Es decidir que cada interacción importa lo suficiente como para darle todo lo que tienes en ese instante.
¿Qué implica esto para cualquier negocio, más allá de los hoteles?
Observar antes de actuar — ¿Qué necesita realmente esta persona? No lo que pidió. Lo que necesita.
Dar permiso a tu equipo — La Hospitalidad muere si queda encerrada en un protocolo. La burocracia entierra a la Hospitalidad. Necesita margen para actuar.
Hacer lo inesperado, no lo costoso — Lo que se recuerda rara vez es lo más caro. Es lo más humano.
La gran paradoja de este tiempo es que nunca hemos tenido más herramientas para conectar y, sin embargo, la gente se siente más desatendida que nunca. Ahí — exactamente ahí — vive la oportunidad para quienes decidan tomársela en serio.
Porque la Hospitalidad, bien ejercida, no tiene competencia algorítmica.
Buen Briefing!!
ECdR
