EL BRIEFING

Número Veintiuno

En cada acto de servicio hay una oportunidad de convertir lo cotidiano en extraordinario…

La semana pasada tuve la oportunidad de participar en una entrevista desde Argentina la cual disfrute muchísimo ya que en parte tuvimos la oportunidad de hablar acerca del tema que me apasiona: La Hospitalidad - y como la misma se infiltra en la cultura de la organización para crear un ámbito de bienestar porque, seamos honestos, a quién no le gusta hacer el bien y mas aun quien no disfruta de ver el resultado de su bien hacer y el enterarse de como impacta en la persona que es el receptor de esa buena acción - haciéndolo sentir de determinada forma.

Fue así que en parte, tratamos el tema del Servicio y la Hospitalidad y sus diferencias, llegando a la conclusión de que Servicio es lo que haces y la Hospitalidad es como haces sentir a la gente ( al tiempo que estás haciendo… lo que haces ). Espero estar siendo claro al respecto. Hablamos también acerca de que el Servicio, dado el nivel de competencia que hoy existe en todos los mercados, ha dejado de ser un diferenciador para pasar a ser parte del producto mismo - de lo que vendes. Ejemplificamos, si vendes manzanas y dices que las entregas a domicilio y que además llegarán al domicilio del comprador el día de mañana entre tal y cual hora… si cumples con ello, está por supuesto bien: estas dando un buen servicio. Estás cumpliendo con la promesa de venta. Otrora el vender manzanas estaba diferenciado del acto o los actos de entregar a domicilio, entregar a tiempo, etc. Hoy dia no. El que cumplamos con lo que prometimos se encuentra dentro de lo que llamamos Servicio y para poder considerarse hoy día un jugador en la cancha, tenemos que tener nuestros temas de Servicio resueltos y bien ajustados para entrar en el terreno de juego y poder ser considerados un digno competidor. 

Ahora bien, lo que le sigue y lo que crea un grupo de fans, de promotores, de clientes leales en la actualidad es la Hospitalidad ( y me refiero a “eso” con ese nombre porque es el que yo conozco y por el momento no cuento con otro para definirlo ). Todo negocio que quiere diferenciarse “del grupo de equipos participantes del torneo” debe infundir en sus acciones hacia el cliente, Hospitalidad. Debe estar monitoreando y considerando como estamos haciendo sentir a la gente en cada uno de los contactos que él o ella está teniendo con la marca y con sus embajadores ( o sea nosotros ). Francamente pienso que lo que determinará la permanencia de las empresas, negocios y organizaciones de cualquier tipo en el tiempo, será la Hospitalidad. Aquellas que están logrando una conexión interpersonal con el cliente serán las que subsistan. Sobre todo porque como seres humanos estamos encontrando grandes retos al respecto. Grandes retos que van en contra de nuestra condición … humana. Cada vez más prevalece el “hágalo usted mismo”, “ metete en internet y buscalo”, “ es muy fácil… es muy intuitivo”... etc. Pero, los seres humanos no somos así… necesitamos de conectar humanamente con alguien … con alguna persona: alguien que sepa, alguien que resuelva, alguien que nos ayude… la tecnología ( con todo lo bueno que nos trae y nos ha traído ) es solo una herramienta. Un recurso que nos debe ayudar a ayudar…

Que quede claro: no estoy en contra de la tecnología. Muy por el contrario. Estoy totalmente a favor de ella solo pienso que debemos de colocar a cada cosa en su lugar.

Estamos en un punto de inflexión. Hemos atravesado una gran pandemia (se acuerdan?) que nos dejó marcados para siempre. Pudiera profundizar acerca de ello pero creo que no es el momento. Sigamos:  La Inteligencia Artificial se está infiltrando a grandes pasos en nuestro dia a dia y el que no está aprendiendo de ella, esta haciendo mal. Con todo esto, debemos de trabajar cada vez más para reposicionar y valorizar el contacto humano. Todos los negocios hoy día hablan de experiencias y de que crean las mismas para sus clientes. Creo sinceramente que el tema “experiencia” en muchos casos está siendo empleado solo para estar “ en onda” sin estar verdaderamente creando la(s) misma(s) para el consumidor  Esto se logra sólo a través de la Hospitalidad en todos y cada uno de nuestros negocios. Sin excepcion.

Más de esto en la próxima.

Buena Semana

ECdR