EL BRIEFING

Número Veinticuatro

Dar el ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera…

Antes de continuar con lo que tratábamos en el Briefing anterior (23), quisiera hacer alguna aclaración acerca de lo que quería decir con que la Hospitalidad es Arquitectura. Si … pienso que la Hospitalidad es algo que se piensa, se diseña y se construye dentro de una organización o grupo de personas. No podemos esperar un cambio de la noche a la mañana y mucho menos resultados de igual forma. En muchos casos, se refiere a un cambio cultural, lo cual es más elaborado que cuando se inicia desde el principio - al arranque de funciones u operaciones.

Por otra parte, todo empieza desde la cabeza, según ya lo mencionamos. Verán:

En un viaje a la Ciudad de Buenos Aires estaba almorzando con mi hija (quien por el momento vivía en esa Ciudad por estudios) en uno de los hoteles más reconocidos de la Capital Porteña. Habíamos decidido ir al Brunch Dominical que, por cierto, es un verdadero espectáculo. Entre conversaciones, bebida y el acercarme a probar más de lo que dicho brunch tenía que ofrecer, notaba que uno de los camareros veía constantemente hacia nuestra mesa - no era el camarero asignado a la misma. Así transcurrió el almuerzo y al terminar, solicité la cuenta y fue justo dicho camarero quien se acercó a nosotros trayendo la misma y preguntando: “¿Es Usted el Señor Cruz, verdad?” “Si, soy yo”, le respondí. “Disculpe, no estaba completamente seguro de ello pero creía que lo había identificado”. Que buen gesto, pensé. “Es probable que no se acuerde de mí” (fue ahí que empecé a fijarme en su rostro con un poco más de detenimiento) y  si… claro que lo recordaba - no su nombre, pero sí a la persona. Habíamos colaborado juntos en el hotel donde yo había trabajado en Buenos Aires y continuó diciendo: “Quise traerle la cuenta para tener oportunidad de acercarme y decirle que lo recuerdo con mucho cariño” “Yo era camarero en el restaurante del hotel (donde ambos trabajabamos) y solía ver la forma en que se comportaba … como se reunía con los clientes y huéspedes, como nos trataba a los colaboradores … y quiero que sepa que aprendí mucho viendo como funcionaba y continuó aplicando lo que vi y aprendí de Usted”. Me quedé sorprendido …sinceramente no era lo que yo esperaba de mi visita a dicho hotel. Concluimos nuestra interacción intercambiando cortesías y nos retiramos de dicho hotel. “Que bonito, pa” mencionó mi hija… y yo le conteste … “Si… que bonito, Pat”. Todo esto me dejó pensando acerca de cómo los hoteles y los negocios son como “Un Gran Hermano”...( si… el reality ) ya que siempre hay alguien que te está observando. Aunque tu pienses que nadie se da cuenta … siempre hay alguien observando - para bien o para mal. Y si, también es importante remarcar que los líderes dan el ejemplo, impactan las vidas de las personas y crean o refuerzan la cultura de la organización. Por supuesto que esto se multiplica mediante los colaboradores más cercanos de dicho líder quienes habrán de “bañar” la organización con dicha cultura.

Ahora, en lo referente al “umbral”. Qué significa esto fuera de un hotel?

Piensen en la última vez que entraron a una tienda y nadie levantó la vista. O llegaron a una reunión y el anfitrión seguía mirando la pantalla. O llamaron a un servicio de atención y sintieron que interrumpían algo.

Todos los seres humanos de una u otra forma requerimos de sentirnos reafirmados. Sentir que hemos tomado la decisión correcta, que hemos elegido el lugar indicado y que no nos equivocamos en ello y lo mencionado en el párrafo anterior son solo un par de ejemplos en lo cuales requerimos de ese proceso, de reafirmación. Cuando las personas en una organización o negocio no proyectan ello, es conocido como el no-umbral.

Ese no-umbral tiene un costo. No siempre visible en el momento. Pero acumulable. Y letal para la confianza.

La buena noticia es que su inverso también se acumula.

Tres preguntas para esta semana:

• ¿Cuál es el umbral de tu negocio? El físico, el digital, el telefónico. ¿Qué siente alguien en los primeros diez segundos?

• ¿Tu equipo mira hacia la puerta? Metafóricamente: ¿están orientados hacia quien llega, o hacia sus propias tareas?

• ¿Tienes cultura o protocolo? El protocolo te dice qué hacer cuando alguien llega. La cultura hace que ya estés listo.

La primera impresión no se recupera. Pero tampoco se improvisa. Se construye (Arquitectura), se comparte (con el ejemplo y las enseñanzas ) y con intención, antes de que nadie llegue.

Porque la Hospitalidad no empieza cuando aparece el huésped.

Empieza cuando decides que va a aparecer.

¡¡Buen Briefing!!

ECdR