EL BRIEFING
Número DIECINUEVE
Reunirse es un comienzo y trabajar juntos lleva al éxito…
Ahondando en el tema que tratamos anteriormente, el cual hacía referencia a la importancia de revisar la trayectoria del cliente (Customer Journey Map) con tu equipo, para que este proceso sea efectivo y no se quede solo en un ejercicio teórico, sería recomendable considerar las siguientes recomendaciones basadas en mejores prácticas:
1. Preparación y Enfoque
Define una "Buyer Persona" específica: En un principio, no hay que intentar mapear todos los tipos de clientes a la vez. Si bien es correcto que la figura de “el cliente” cada vez existe menos ( como un ser igual en todos los casos ) es importante que para dar inicio seleccionemos el perfil que más nos interese abordar: ej. "cliente nuevo", "cliente corporativo", etc. y enfoquémonos por el momento tan solo en un perfil para asegurar que el análisis sea preciso.
Es importantísimo que reunamos un equipo multidisciplinario: Invitar a personas de marketing, ventas, atención al cliente y producto. La alineación interdepartamental es crucial para evitar que los clientes se pierdan en las transiciones entre áreas.
Hay que basarse en datos, no suposiciones: Muy probablemente cuentes con información real proveniente de encuestas, entrevistas, análisis de comportamiento en el sitio web (mapas de calor) y métricas de tu CRM. Antes de dar inicio al ejercicio y tener tu primera reunión, se recomienda que se revisen dichas métricas y estadísticas.
2. Durante la revisión (Taller)
Adoptemos la perspectiva del cliente: Pensemos menos como propietario del negocio o como empresario y más como cliente. Hay que considerar y analizar las emociones (altos y bajos) que experimenta el cliente en cada punto de contacto.
Analicen el "mientras tanto" (Middle Journey): No se centren solo en el principio y el final. Analicen las fases intermedias (consideración, evaluación) para tener un mejor entendimiento de nuestros clientes y tambien entender mejor sus decisiones.
Identifiquen puntos de fricción y oportunidades: Hay que detectar dónde se confunde, se frustra o abandona el cliente. Clasifiquemos estos puntos como oportunidades de mejora, no solo como fallos.
Hagamos un Mapa con los canales y herramientas: Documentemos qué herramientas (sitio web, WhatsApp, CRM) intervienen en cada interacción y verifiquemos si la experiencia es coherente en todos ellos (omnicanalidad).
Todo esto, para iniciar. Más en el siguiente Briefing.
Mientras tanto, que tengas uno bueno.
ECdR
