EL BRIEFING

Número Dieciocho

Algunas veces es necesario “tirar un ancla”, hacer una pausa, darte tiempo para reflexionar y entonces, seguir el camino….

Y no tan solo es necesario, sino que también es útil, tanto en la vida diaria como en lo referente a los negocios. Cuando se presentan situaciones que lo ameritan, como a las que hemos venido haciendo referencia, es importante abordar los temas de la forma como lo venimos describiendo. A esto le sumaría lo referente a la revisión de lo que definimos como “La Trayectoria del Cliente” en nuestros negocios.

Me pregunto cuántos de nosotros tenemos marcada en nuestra agenda semestral o anual lo referente a la revisión de la o las trayectorias ( algunos clientes, dependiendo del tipo de negocio pueden tener más de una trayectoria en nuestro negocio o tambien puede ser que varios clientes tengan trayectorias diferentes en el mismo ).

Interactuando con diversas empresas recientemente, me queda claro que no es algo que hacemos con la regularidad que se debería. Tan solo es evidente, por ejemplo, en las páginas de Internet de los diferentes negocios que visitamos - a veces, a diario. No se si les ha sucedido, pero tratamos de navegar por la página para llevar a cabo una consulta o inclusive una compra y uno se pregunta: quién les habrá diseñado esta página? Aquellas que se promueven como “user friendly” o amigables ( en castellano ) muchas veces no lo son… y mas aun me pregunto: sera que alguien de la empresa ha pasado por este proceso, pero no de una forma sesgada o influenciada por el conocimiento previo.? Me refiero a hacerlo como un cliente lo haría, sin conocimiento previo y ver si logramos llegar a donde deseamos - sin ayudas,  y alcanzando el objetivo que nos lleva a dicha página.

Tan solo el día de hoy, intenté hacer una compra en la página de un negocio y si bien el “sumar al carrito” del primer articulo se dio sin mayor problema, cuando quise hacer una compra adicional para sumar a dicho carrito, simplemente no había forma de hacerlo. Tenía que salir y realizar otra compra por separado. ¿Raro no? ¿Qué es lo que llevaría a los propietarios del negocio a pensar que ese es un procedimiento útil para su negocio? Se darán cuenta de que tras intentar varias veces mejor decides desistir de la compra en su totalidad - ya que la página no te inspira confianza de que la misma funcione adecuadamente? Están “regalando” ellos clientes a la competencia debido a que la página de su competidor es realmente “amigable”? En fin … muchas preguntas. Cuando menos a mi me queda claro que nadie ha revisado esa trayectoria en particular ya que no existe una explicación lógica por la cual no pueda hacer compras adicionales en una misma interacción a través de la página de dicho establecimiento.

Lo mismo sucede con el resto de la o las trayectorias del cliente en nuestro negocio. Estoy seguro que si nos diéramos a la tarea de revisar todas ellas con cierta periodicidad seguramente encontraríamos áreas de oportunidad por diversas razones: algunas cosas han cambiado y por lo tanto ya no es necesario algún paso, es posible que otra área de influencia en el proceso haya realizado cambios que impactan algún paso de la trayectoria del cliente y nosotros no hayamos sido informados o bien no hayamos hecho los cambios necesarios en la trayectoria dentro de nuestro departamento … quizá tenemos más experiencia que cuando diseñamos la trayectoria del cliente en nuestro departamento y no consideramos todas las variables o al contrario, nos excedimos, etc.

Es importante que agendemos en nuestro calendario anual o semestral - según funcionemos mejor, y hagamos una pausa, tiremos un ancla y nos demos a la labor de revisar las trayectorias del cliente en nuestros negocios.

Me cuentan cómo les fue.

Buen Briefing.

ECdR