EL BRIEFING

Número TRECE

Si no estás sirviendo a tu clientela … estas sirviendo a tu competencia.

Habíamos mencionado en intervenciones previas que el servicio es un prerrequisito para la implementación de una estrategia de Hospitalidad en nuestro negocio - cualquiera que este sea. Es más, para considerarse “dentro del juego”, ser un verdadero competidor, primero tienes que tener en orden en tu negocio todo lo referente al servicio. Hoy día el cliente / huésped tiene tantas opciones a su disposición y cada día entran “al juego” nuevas opciones, tal vez inclusive mejores que la nuestra - por ser más nuevas que nosotros - que es imperativo que estemos al día en lo referente al cumplimiento de la promesa de venta. Dicha promesa puede ser tácita o implícita. Tácita cuando explícitamente prometes algo - a través de un slogan, menciones en tu página web, etc. o, implícita, cuando por ejemplo, en el nombre o en la marca las personas se crean una expectativa tal vez derivada de experiencias anteriores, de crónicas realizadas por otras personas, por recomendaciones, o la propia reputación que la marca tiene en el mercado. 

Tal fue el caso recientemente. Les compartía que  tuvimos la memorable oportunidad de participar en una celebración en un resort cuya marca promete excelencia. Habiendo trabajado en la industria turística durante muchos años, tengo más que claro que dicha marca es el epítome de la excelencia fundamentada en experiencias anteriores. Pues bien, en esta ocasión lamentablemente y muy a mi pesar, no se alcanzaron el nivel de las expectativas. Si bien el resort se encuentra ubicado en un emplazamiento paradisiaco: las vistas son verdaderamente impresionantes, la jardinería del lugar está mantenida como por un manicurista y las instalaciones se encuentran impecables, a pesar de que es un conjunto de edificios que ya tiene sus años ( tuve la oportunidad de estar ahi cuando estaba recientemente inaugurado ), algunas cosas en términos del servicio simplemente no funcionan. Todas las personas con las que interactue fueron por demás amables y se notaba que conocen los protocolos - en unas áreas más que en otras pero en términos de cumplir lo prometido, invariablemente se quedaban cortos. Ejemplo: estaba programado para llegar relativamente temprano al resort, lo cual compartieron mis amigos con la persona que coordinaba el grupo. Es sabido que la hora del llamado Check-in es a partir de las 15 horas de la tarde y yo pensaba pedirle a mis amigos ( que ya se encontraban alojados ) que me permitieran dejar las maletas en su habitación y tal vez cambiarme de ropa para aprovechar el día con ellos. Pues bien, un par de días antes recibí un mensaje del coordinador del grupo avisando que había conseguido que mi habitación estuviera lista para la hora de mi llegada - aun cuando fuese antes de las 3 de la tarde. ¡Qué agradable sorpresa! Arrancamos bien. Pues bien, el día de mi llegada tuve un par de inconvenientes y llegué un poco más tarde al resort de lo programado. Al hacer el registro me informaron que la habitación no se encontraba lista y que me avisarian cuando lo estuviese….

Se dio la coincidencia que el coordinador del grupo estaba en el Lobby y me pregunto si todo estaba bien y le comente que me habían dicho que no estaba lista la habitación - esto lógicamente le causo molestia ya que no tan solo el hotel estaba quedando mal sino que a él mismo lo estaban haciendo incumplir algo que él había confirmado. Por mi parte no había problema ya que tenía alternativas: pedirle a mis amigos que me permitieran cambiar de ropa en su habitación o quedarme con lo puesto y simplemente disfrutar del resort pero, ese no es el caso…

Más tarde fuimos a almorzar en el restaurante del hotel y nuevamente, todas las personas de contacto con el cliente fueron muy amables pero el servicio … con desajustes: llegaba el plato principal antes de las entradas, no se retiran los platos de la mesa para tomar el postre, el mismo venía y no se tenían cubiertos para el mismo, etc.

No pretendo que este sea una carta de quejas, lo que pretendo reforzar es que, como prerrequisito para una experiencia positiva en términos de Hospitalidad es fundamental que el servicio se encuentre primero alineado. De poco sirve que todos seamos por demás amables si la base no funciona.

El coordinador del grupo tuvo que reunirse con el Gerente General del Hotel para compartirle la serie de incidentes que se encontraban aconteciendo y tratar de “levantar el vuelo” y ciertamente las cosas mejoraron pero, la impresión ya estaba causada…. Tanto así, que aquí me encuentro compartiendola con Ustedes.

Si de algo sirve, recomendaría un par de ejercicios, uno de ellos encaminado al seguimiento a las solicitudes del cliente y otro más a la revisión del Flujo del Servicio en los diferentes departamentos - los cuales conviene revisar periódicamente.

Buen Briefing,

ECdR