Número CUARENTAISIETE
“Hay un solo jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, del presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar.”
Sam Walton
En el Briefing 41 les conté cómo escuché a un colega veterano contarle a alguien nuevo la historia del mesero bromista, con detalles distintos pero con la intención intacta. Ese día respiré tranquilo. Hoy les cuento la otra cara: la noche en que una historia no llegó completa, y lo que nos costó.
En uno de los hoteles donde trabajé, me obsesioné con una cosa pequeña: el saludo en el check-in. No quería que la primera pregunta fuera “¿Tiene reserva?”. Saben? Aquella que usan la mayoría de los restaurantes cuando te acercas al podio de entrada —desde donde puedes ver que el mismo está vacío …— mi teoría es que si sabemos que hay espacio, ¿para qué hacer sentir al huésped que, si no aparece en una lista, no tiene lugar con nosotros? Prefería mil veces un “¿Me recuerda su nombre, por favor?”, y en el mejor de los casos, ni siquiera eso, porque lo reconocemos nosotros.
Lo expliqué, lo practicamos, la gente lo adoptó. O eso creí.
Una noche el hotel estaba vendido al completo. Había un solo recepcionista ya que era el turno nocturno y ya había llegado la gran mayoría de los huéspedes - esto es, pocos check-ins por hacer. El recepcionista estaba acompañado de una practicante. Él tuvo que retirarse un momento y le pidió que se quedara en recepción. Justo entonces llegó el directivo de más alto rango de una de las empresas clientes más importantes del hotel.
Ella no lo reconoció. No encontró la reserva en el sistema. Le dijo que no tenía reserva. Él respondió, con calma, que estaba seguro de que sí, que seguramente había un error y que se podía arreglar a la mañana siguiente. Ella insistió. Le dijo, con toda la buena fe del mundo, que lamentablemente no podía dejarlo pasar.
Él dijo que si se iba, no volvería. Y efectivamente … se fue; y no solo eso, se hospedó en el hotel de enfrente. A la mañana siguiente le pidió a su asistente que moviera todo el negocio de su empresa al otro hotel. No era solo él: ejecutivos y representantes seguían a su jefe. Era una cuenta que cualquier hotel habría querido, y el de enfrente llevaba años intentando quitárnosla. Esa noche se la entregamos nosotros, con moño.
Qué falló de verdad
Lo primero que quiero decir es que la practicante no fue el problema. Hizo exactamente lo que creía correcto. Lo que ella tenía era la parte más pobre de nuestra cultura: la regla superficial. Sin reserva, no hay habitación. Lo que nunca recibió fue lo que importaba: la intención detrás del saludo, la idea de que nuestro trabajo es encontrar la manera de que el huésped se quede, no encontrar la razón por la cual no puede.
Así se desvía una historia: no siempre cambia lo que dice, a veces se queda solo con lo que se puede repetir fácilmente. Y quienes la reciben en el momento menos oportuno terminan defendiendo la regla en lugar de cuidar a la persona.
Para hacer las cosas peores, la practicante nunca le dijo al recepcionista en turno lo que había sucedido durante su breve ausencia. La historia nos llegó a través de las personas del Departamento de Ventas del hotel, ya que la Asistente del Ejecutivo se comunicó con ellos para preguntar lo que había sucedido…
Después de esa noche empecé a fijarme en cosas pequeñas:
Cuando alguien sabe la regla pero no el porqué. Pregúntale a cualquiera del equipo por qué hacemos algo. Si la respuesta es “porque así se hace”, la historia ya perdió el corazón.
Cuando la regla se usa como escudo. “No puedo” suele ser síntoma de que a esa persona nadie le enseñó qué sí puede hacer.
Cuando los nuevos están solos en los momentos críticos. Una cultura que depende de que el veterano esté presente no es una cultura, es una agenda de turnos.
Cuando nadie cuenta casos de cuando las cosas salieron mal. Si solo se cuentan las historias lindas, falta la mitad.
Y algo que cambiamos esa misma semana: a todo el equipo, incluidos practicantes, le dimos la autoridad y el permiso para decir “permítame un momento, voy a encontrar la solución” y salir a buscar a alguien, en lugar de cerrar la puerta. Un huésped que espera cinco minutos con un café en la mano suele perdonar casi todo. Uno al que le dicen que no …no.
Lo que me quedó
No tienes mejor cliente que el que tienes parado frente a ti. Y la cultura no se mide en lo que está escrito en un manual, sino en lo que hace la persona más nueva del equipo cuando está sola y no sabe qué hacer.
En el próximo Briefing nos movemos al primer contacto real con el huésped: esos primeros segundos que definen todo lo demás.
Buen Briefing!
ECdR
