EL BRIEFING
"Contratamos por actitud. Entrenamos para la habilidad." — Herb Kelleher, co-fundador de Southwest Airlines
En el post ante-anterior ( ya que en el post anterior hicimos una escala incluyendo el contenido de una entrevista con el CEO de Four Seasons Hotels & Resorts, Alejandro Reynal ) hablamos de algo que muchos sistemas de Hospitalidad pasan por alto: que la calidez que un cliente recibe afuera es, casi siempre, el reflejo exacto de cómo se trata al equipo adentro. Dijimos que la Hospitalidad interna no es un beneficio adicional — es la raíz del sistema.
Eso deja una pregunta pendiente, y bastante práctica:
Si la raíz está adentro, ¿cómo construyes — desde el primer contacto con una persona — un equipo capaz de sostenerla?
Una Anécdota que Nunca Olvidé
Hace años, en una entrevista de trabajo, llegué unos minutos antes. Mientras esperaba, escuché sin querer cómo la persona que después sería mi entrevistador le hablaba a la recepcionista — de forma cortante, casi irritada, por algo que a todas luces no era culpa de ella.
Minutos después, esa misma persona me recibió con una sonrisa impecable, un apretón de manos cálido y un discurso pulido sobre "nuestra cultura centrada en las personas".
No acepté esa oferta. Y con los años he confirmado que esa pequeña escena la que no estaba diseñada para que yo la viera me dijo más de esa organización que toda la entrevista formal junta.
Esa es, en el fondo, la prueba más honesta que existe al contratar: cómo trata alguien a las personas de las que no espera nada a cambio.
El Error de Contratar Solo para el Puesto
Cuando una organización contrata pensando únicamente en llenar una vacante — habilidades técnicas, experiencia previa, disponibilidad — deja fuera la pregunta que más importa para sostener una cultura de Hospitalidad: ¿esta persona, de manera natural, trata bien a los demás cuando nadie se lo pide?
Esa cualidad no se enseña fácilmente después. Se puede entrenar una técnica. Es mucho más difícil entrenar una disposición humana que ya debía estar presente desde el inicio.
Tres Prácticas para Contratar y Formar con la Cultura en Mente
Entrevistar Más Allá del Cargo
Además de las preguntas técnicas habituales, vale la pena observar cómo la persona habla de sus experiencias anteriores con compañeros, clientes o jefes. ¿Reconoce el mérito de otros o solo habla de sí misma? ¿Cómo describe los momentos difíciles con su equipo anterior? Las respuestas revelan, casi sin querer, cómo trata a las personas cuando las cosas no salen perfectas.
2. La Prueba Silenciosa
Igual que en mi anécdota, muchas organizaciones ya usan de forma consciente algo similar a observar cómo un candidato trata a quien lo recibe en la puerta, a quien le sirve un café durante la entrevista, a quien no tiene ningún poder de decisión sobre si lo contratan o no. Esa interacción, precisamente porque no está diseñada para impresionar, suele ser la más honesta de todo el proceso.
3. Formar en Cultura antes que en Protocolo
El primer día de alguien nuevo suele llenarse de manuales, sistemas y procedimientos. Pero antes de enseñarle cómo se hace algo, vale la pena mostrarle por qué se hace — y cómo se trata a las personas en esa organización, empezando por cómo se le trata a ella misma en esa primera semana. La forma en que se recibe a alguien nuevo es, de hecho, la primera lección de cultura que esa persona va a recibir — la aprenda alguien a propósito, o no.
Ya para Finalizar el Post de Hoy…
Contratar para la cultura no significa contratar solamente a personas simpáticas. Significa contratar a personas cuya forma natural de tratar a otros ya coincide con lo que quieres que tu organización sea — y después invertir en darles las herramientas técnicas para ejecutarlo bien.
La Hospitalidad interna no empieza el día en que alguien firma su contrato. Empieza antes — en cómo se le trata durante el proceso de conocerse mutuamente.
¿Y Qué Sigue?
Con esto cerramos el ciclo de cómo se construye y se sostiene un equipo capaz de vivir la Hospitalidad desde adentro. Pero habíamos estado abordando algo que me gustaría continuasemos retomando:
¿Qué pasa con todo este sistema cuando la persona que lo lidera se va?
De eso hablaremos en el próximo post.
¡Buen Briefing!
ECdR
