EL BRIEFING

Número Veintiséis

Steve Jobs decía: “ Se un estándar de calidad. Algunas personas no estan acostumbradas a un entorno donde la excelencia es la norma…”.

Hemos hablado acerca de la Hospitalidad, la diferencia que existe entre ella y el Servicio, Hemos hablado acerca de por dónde empezamos y de la importancia de que el Líder y su equipo “compren la idea” y la internalicen siendo ejemplos vivientes de la Hospitalidad. Que sigue? Pues bien, ahora hay que fijar digamos … las Reglas del Juego. Hay que definir Estándares y hay que crear un Plano ( como lo hacen los Arquitectos ).

Definiendo tus Estándares de Hospitalidad: El Plano de tu Cultura

Asumido el compromiso, tanto por el Lider como por todo el Equipo de Liderazgo de la empresa, organización o comunidad, estando todos a bordo, entusiasmados y listos para construir una verdadera Cultura de Hospitalidad.

¿Y ahora qué?

Ahora viene uno de los pasos más importantes — y más ignorados — de todo el proceso: definir sus Estándares de Hospitalidad.

Sin estándares claros, la Hospitalidad se convierte en un sentimiento que vive únicamente en las buenas intenciones. Con ellos, se convierte en un sistema — uno que cada persona en tu organización puede entender, seguir y entregar de manera consistente.

¿Qué son los Estándares de Hospitalidad?

Los Estándares de Hospitalidad no son una lista de reglas. Son un conjunto de comportamientos, actitudes y acciones definidas que reflejan cómo tu organización elige hacer sentir a las personas — cada vez, sin importar quién esté presente o cuáles sean las circunstancias.

Piensa en ellos como tu promesa. A tus huéspedes. A tus clientes. A tu comunidad. E Igualmente importante — entre ustedes mismos.

¿Cómo se Definen?

Se comienza haciéndote las preguntas correctas:

• ¿A quiénes servimos? Conoces profundamente — las necesidades, las expectativas y los momentos que más les importan.

• ¿Cómo queremos que se sientan cada vez que interactúan con nosotros?

• ¿Qué comportamientos específicos — saludos, lenguaje, gestos, respuestas — producirán ese sentimiento de manera consistente?

• ¿Cuáles son nuestros puntos de contacto clave? Cada momento de contacto es una oportunidad. Identifícalos todos.

Se lee facil pero todo esto hay que trabajarlo… Vamos para adelante!

Buen Briefing!

ECdR